ارزیابی داده محور رضایت از خدمات شهری در نجف آباد با استفاده از مدل سروکوال (۱۴۰۳)

این پژوهش میزان رضایت شهروندان نجف آباد از خدمات شهرداری را در سال ۱۴۰۳ با استفاده از مدل SERVQUAL بررسی می کند. داده ها از طریق پیمایش الکترونیکی با نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده (حجم نمونه ۳۷۰ نفر) جمع آوری شده اند. روش های تحلیل شامل آمار توصیفی، آزمون ANOVA، رگرسیون چندسطحی و خوشه بندی K-means هستند. میانگین رضایت کلی ۲.۸۷ از ۵ (انحراف معیار = ۰.۶۲) گزارش شد که در حد متوسط قرار دارد. بیشترین رضایت مربوط به خدمات جمع آوری زباله (۳.۶۰±۰.۵۰) و رفتار کارکنان (۳.۰۲±۰.۵۷۳) و کمترین رضایت به کیفیت فضای سبز (۲.۵۹±۰.۶۷) و توسعه معابر (۲.۶۰±۰.۶۴) تعلق دارد. تفاوت بین مناطق از لحاظ رضایت معنادار بود (P=۰.۰۱، ۱۲.۳۴). در تحلیل رگرسیونی، تحصیلات (β=۰.۲۱، P=۰.۰۰۱) و زیرساخت های منطقه ای (β=۰.۲۱، P=۰.۰۰۰) به طور مثبت و تراکم جمعیت (β=-۰.۱۲، P<۰.۰۵) به طور منفی تاثیر داشتند. خوشه بندی نشان داد ۲۸ درصد پاسخ دهندگان راضی، ۵۲ درصد متوسط و ۲۰ درصد ناراضی اند. این نتایج می تواند به شهرداری کمک کند تا اولویت بندی بودجه و منابع به سمت بهبود خدماتی که رضایت پایینی دارند، باشد. محدودیت های پژوهش شامل سوگیری دیجیتال و توزیع نابرابر نمونه بین مناطق است.

Keywords:

رضایت شهروندی , کیفیت خدمات , تحلیل منطقه ای , خوشه بندی , نجف آباد