تاثیر بازاریابی الکترونیکی و کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیک و وفاداری مشتریان بانک سپه

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر بازاریابی الکترونیکی و کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی و وفاداری مشتریان بانک سپه انجام شد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانک سپه در سطح کشور بود که از سامانه های الکترونیکی و خدمات سلف سرویس استفاده می کردند و حجم نمونه ۴۰۰ نفر با روش نمونه گیری ترکیبی هدفمند و تصادفی تعیین شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته بود که بر اساس مدل های معتبر طراحی گردید و داده ها با استفاده از تحلیل های توصیفی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که بازاریابی الکترونیکی بانک سپه تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت خدمات سلف سرویس ادراک شده (ẞ معادل ۰.۴۷، t معادل ۶.۱۲، p < ۰.۰۰۱) و رضایت الکترونیکی مشتریان (ẞ معادل ۰.۳۹، t معادل ۴.۸۹، p < ۰.۰۰۱) دارد. همچنین کیفیت خدمات سلف سرویس بر رضایت الکترونیکی مشتریان اثر مثبت و معنادار (B معادل ۰.۴۵، t معادل ۵.۳۷، p < ۰.۰۰۱) و رضایت الکترونیکی مشتریان نیز بر وفاداری آنان نسبت به بانک سپه تاثیر مثبت و معنادار (ẞ معادل ۰.۵۴، t معادل ۶.۹۵، p < ۰.۰۰۱) دارد. یافته ها نشان می دهد که بازاریابی دیجیتال و ارتقای کیفیت خدمات سلف سرویس از طریق افزایش رضایت مشتریان زمینه لازم برای وفاداری بلندمدت مشتریان را فراهم می آورد. بر اساس نتایج پژوهش پیشنهاد می شود بانک سپه با بهبود فرآیندهای سلف سرویس، ارائه آموزش های تعاملی، اطلاع رسانی شفاف و ارتقای کیفیت خدمات دیجیتال تجربه رضایت بخش مشتریان را افزایش داده و وفاداری آنان را تقویت نماید. این مطالعه ضمن تایید نقش بازاریابی الکترونیکی و کیفیت خدمات سلف سرویس در محیط بانکداری دیجیتال ایران، مبنای علمی و کاربردی برای تدوین راهبردهای مشتری محور در بانک ها فراهم می آورد.

Keywords:

بازاریابی الکترونیکی , خدمات سلف سرویس , رضایت الکترونیکی مشتری , وفاداری مشتری , بانکداری دیجیتال