عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بهبود بازاریابی

برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات استراتژیک برای موسسه ها قلمداد می گردد. آنچه ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را توجیه می کند کسب مزیت رقابتی برای جلوگیری از جایگزینی شرکت های رقیب بجای شرکت توسط مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تجاری می باشد. در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مساله اصلی ارزیابی عملکرد طراحی سیستم چندبعدی و متعادل می باشد. این نگرش باعث می گردد تا موضوع ارزیابی CRM از شکل سنتی آن خارج گردد و بدین وسیله عملکرد سازمان در ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن وجوه مختلف مورد ارزیابی قرار گیرد. مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش سازمانی در جهت به دست آوردن و حفظ مشتری است. مشتریان هسته یک کسب وکار هستند و موفقیت یک شرکت به مدیریت موثر روابط با آنان وابسته است. مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختن روابط بلندمدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید تمرکز می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب وکار است. روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی است و شناخت درست و حفظ مشتریان از عوامل بر عملکرد اثرگذار در دنیای رقابت امروز می باشد. هدف این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر عملکرد مالی کسب وکارهای کوچک و متوسط (SMES) می باشد. مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب وکار شده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد , بازاریابی , مشتری مداری , مشتری کلیدی , بازاریابی