ارزیابی چند بعدی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رویکرد BSC-ANP در صنعت آب و برق

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی چند بعدی مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رویکرد BSC-ANP در سازمان آب و برق خوزستان می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران ارشد سازمان آب و برق اهواز که از تخصص و تجربه لازم برخوردار هستند تشکیل داده است. با توجه به در دسترس بودن جامعه از روش سرشماری استفاده شده است. ابزار جمع آوری داده ها، مصاحبه، پرسشنامه، اسناد و مدارک موجود می باشد؛ به طوری که با تمام مدیران مصاحبه صورت گرفته است که از این تعداد ۳۵ پرسشنامه سالم جمع آوری شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش BSC-ANP و از نرم افزار Super Decision استفاده شده است. در مجموع نتایج پژوهش نشان می دهد که از بین کل شاخص ها چهار بعد کارت امتیازی متوازن شاخص منظر رشد و یادگیری با وزن نسبی ۰٫۳۵۷ در رتبه اول قرار دارد و پس از آن منظر مالی و منظر فرایندهای داخلی در رتبه های بعدی قرار دارند. همچنین رتبه بندی نتایج پژوهش در خصوص مولفه های پژوهش نشان داد که مولفه سودآوری با وزن حدود ۰.۰۸ در رتبه اول قرار دارد و پس از آن سرمایه انسانی و حفظ مشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.

Keywords:

کارت امتیازی متوازن , ارزیابی عملکرد , ANP , BSC