بهبود کیفیت خدمات با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو(با مطالعه موردی)
Publish place: 2nd International Conference on Management, Entrepreneurship and Economic Development
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 640
This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EME02_649
تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393
Abstract:
هدف از این مقاله، استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو برای بهبود کیفیت خدمات می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک تجارت اصفهان بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 237 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، با استفاده از الگوی تلفیقی QFD و کانو، به منظور بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان، ویژگی های خدمات اولویت بندی شده اند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مهمترین ویژگی های خدمات، تکریم ارباب رجوع، آموزش کارکنان و آشنایی و اشراف کارکنان به قوانین و مقررات می باشند. با استفاده از نتایج بدست آمده از این تحقیق می توان با بهبود کیفیت خدمات و برآورده کردن نیازهای با اهمیت تر مشتریان، باعث رضایت و وفاداری آنها گردید.
Keywords:
Authors
مهسا قندهاری
استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
رضا صالح زاده
دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان