بررسی تاثیر هوش هیجانی بر کیفیت خدمات ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان شعب تحت پوشش سرپرستی شرق و غرب استان تهران

هدف مطالعه حاضر بررسی تاثیر هوش هیجانی و ابعاد آن بر کیفیت خدمات ارائه شده در بانک حکمت ایرانیان شعب تحت پوشش سرپرستی شرق و غرب استان تهران می باشد. مطالعه حاضر از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی و از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی به شمار می رود به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری می باشد. برای سنجش عوامل هوش هیجانی از پرسشنامه استاندارد گلمن (2001) و برای کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده شده که روایی و پایایی آن نیز مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری شامل 167 نفر از کارکنان بانک و حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان 118 نفر انتخاب شده است. برای تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید حجم مورد نیاز برای پژوهش، مشتمل بر 380 نفر از مشتریان بانک میباشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد هوش هیجانی و ابعاد آن بر طب یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) کیفیت خدمات را ارتقا می بخشد و بر آن تاثیر دارد.

Keywords:

هوش هیجانی , کیفیت خدمات و بانک حکمت ایرانیان