بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیای خدمات و نیات جابجایی
Publish place: Third International Conference on Accounting and Management
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 825
This Paper With 7 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF03_084
تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394
Abstract:
نارسایی خدمات عبارتست از خطا و اشتباهی که طی ارائه خدمات فحش می دهد. نارسایی خدمات زمانی رخ می دهد که یک ارائه دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات مشتری ارائه کند. لازم است که سازمان ها نارسایی های ایجاد شده در ارائه خدمات را جبران کنند. به ضیاء خدمات به اقدامات انجام شده توسط ارائه دهنده خدمت برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد نارسایی خدمات درک شده اشاره دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر شدت نارسایی خدمات بر عملکرد احیا به خدمات و نیات جابجایی در مشتریان بانک های شهر یزد انجام گرفته است. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان بانک های شهر یزد می باشد که 189 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده شده. و تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزارهای Smart-PLS انجام شد گفته ها نشان داد که شدت نارسایی خدمات تأثیر منفی و معنی داری بر عملکرد احیای خدمات و تأثیر مثبت و معناداری بر نیات جابجایی مشتریان دارد.
Keywords:
Authors
سید محمد طباطبایی نسب
استادیار دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه یزد
سودابه امانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
عاطفه محمودی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه یزد
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :