بررسی استفاده از E-CRM و اصلاح فرم نظر سنجی( ACSI ) جهت بهبود رضایتمشتریان (مطالعه ی موردی شرکت فولاد مبارکه)

دراین راستا محققان در ابتدا به بررسی ادبیات و مدلهای مختلف سنجش رضایت مشتریان پرداخت و سپس باتوجه به فرضیات تحقیق،مدل سنجش رضایت مشتری آمریکایی برای پژوهش حاضر انتخاب و سپس سیستم نظرسنجی برخی از شرکتهای داخلی و خارجی را نیز بررسی نمودند. پرسشنامه پژوهش،دارای ابعاد انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت محصول، ارزش دریافت شده، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بود. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان شرکت فولاد مبارکه بودند که 952 شرکت هستند و در این میان 88 شرکت بهعنوان نمونه انتخاب شد. درنهایت دادههای حاصل از پرسشنامه از طریق آمارتوصیفی و استنباطی با استفاده از نرمافزارهای اکسل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شدند. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون رگرسیون استفاده گردید. در نهایت از یک طرف فرم نظرسنجی با توجه به نظر مشتریان اصلاح شد از طرف دیگر مشخص شد که از نظر مشتریان شرکت ، استنباط مشتری از کیفیت و انتظارت مشتری بر رضایت مشتری تاثیرگذارند اما ارزش دریافت شده بر رضایت مشتری تاثیرگذار نیست. علاوه براین مشخص شد که رضایت مشتری بر شکایات و وفاداری مشتری تاثیرگذار است.

Keywords:

رضایت مشنری , وفاداری مشتری , فرم نظر سنجی , مجتمع فولاد مبارکه