مطالعه تطبیقی عوامل موثر بر رضایتمندی مشترکین شرکت مخابرات استان مازندران سهامی خاص

این تحقیق درصدد بررسی عوامل موثر اجتماعی - اقتصادی بر رضایتمندی مشترکین از شرکت مخابرات استان مازندران (سهامی خاص) می باشد. در این پژوهش از روش کمی بصورت پیمایشی جهت جمع آوری و تحلیل اطلاعات استفاده گردید، بطوریکه دوجامعه آماری و دو جمعیت نمونه به ترتیب مشترکین مخابرات و کارکنان شرکت در سطح 15 شهرستان استان مازندران در زمینه عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشترکین مخابراتمی باشد. نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن است که در بخش مشترکین 1500 نفر51/5درصدمردو48/5درصد زن در سه بعد رضایت از نحوه رفتار پرسنل، رضایت از خدمات شرکت و رضایت از هزینه خدمات مورد پرسشگری قرار گرفتند.ارزیابی رضایت مشترکین از رفتار و نحوه برخورد کارکنان شرکت مخابرات استان مازندران درحد نسبتاً زیادی بوده است. 84/8درصد از مشترکین از نحوه برخورد مأمورین مخابرات و51/8درصد از آنها از نحوه برخورد مأمورین اتفاقات در حد زیاد و خیلی زیاد ابراز رضایت کردند. نتایج بدست آمده در بعد خدمت رسانی نشان می دهد که پاسخگویان چندان از وضعیتقطعی تلفن خود راضی نیستند در بعد رضایت از هزینه خدمات اکثر پاسخگویان معتقدند که این هزینه با توجه به میزان درآمدشان نسبتاً گران است. در کل میزان رضایت مشترکین از شرکت مخابرات استان مازندران در حد متوسط است. نتایج حاصله حاکی از آن است که در سطح فرد، عواملی همچون تعداد دفعات قطعی تلفن با ضریب همبستگی 0/2032هزینه تلفن با ضریب 0/116- بیشترین تأثیر را بر رضایتمندی مشترکین دارد و از خصوصیات اقتصادی ، اجتماعی و جمعیتی مشترکین تنها سن رابطه معنی دار اما ضعیف با رضایت مشترکین دارد

Keywords:

رضایت مشترکین , تعهد سازمانی , رضایت شغلی , شرکت مخابرات