بررسی شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده توسط مشتریان

در جامعه صنعتی امروز، رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و خواسته های مشتریان، موجب توجه روز افزون بنگاههای اقتصادی به مقوله کسب رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت مشتری مدار گردیده است. سوال اصلی این تحقیق، چنین بوده است: آیا میزان انتظار و رضایت مشتریان بانک مهر اقتصاد قم از خدمات بانکی بر هم منطبق است یا بین این دو شکاف وجود دارد؟ در ابتدا محقق، به دنبال این بود که مشتریان، کیفیت خدمات را چگونه درک می کنند؟ و آیا انتظارات مشتریان از خدمات و رضایت آنان بر هم منطبق است یا بین این دو شکاف وجود دارد؟ برای بررسی ابعاد خدمات از مدل سرو کوآل استفاده گردیده است که دارای پنج مولفه ابعاد ملموس و فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، تضمین خدمات و همدلی می باشد. همچنین با استفاده از مصاحبه انفرادی با مشتریان و استفاده از نظرات کارکنان، متخصصان و نخبگان بانکی، نیازها و خواسته های مشتریان، بررسی و اولویت بندی شد و مشخصه ها و الزامات فنی متناسب با این خواسته ها، شناسایی و اولویت بندی گردید؛ که در تمامی این گام ها به سوالات فرعی تحقیق، پاسخ داده شد. این تحقیق، یک مطالعه موردی است که با نمونه آماری متشکل از 288 نفر از مشتریان بانک مهر اقتصاد استان قم به انجام رسیده است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مشتریان بانک، در کلیه ابعاد، از خدمات بانکی رضایت دارند اما در کلیه ابعاد، بین رضایت مشتریان از خدمات و میزان انتظار آنان، شکاف وجود دارد.