رابطه عوامل مالی و خدماتی با رضایت و اعتماد مشتریان (مطالعه موردی: پست بانک ایران، استان تهران)

امروزه با توجه به گسترش جهانی رقابت های تجاری، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید برای سازمان امری حیاتی محسوب میشود و از طرف دیگر با توجه به اینکه حیات و چرخه اقتصادی همه موسسات مالی و خدماتی با حضور و سرمایهگذاری مردم ادامه مییابد، باید به اصل مشتری مداری توجه ویژه ای داشت. موسسهای در جذب مشتری موفق خواهد بود که بهترین و بیشترین امکانات مالی و خدماتی را به مشتری خود ارایه دهد. هدف این پژوهش مطالعه رابطه عوامل خدماتی و مالی با جذب مشتریان بانک پست بانک ایران می باشد. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی و بر اساس هدف کاربردی می باشد، جهت جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیه ها، تعداد 384 پرسشنامه محاسبه شده بر اساس فرمول کوکران که شامل 37 سوال بسته در طیف 5 سطحی لیکرت بودند در میان مشتریان پست بانک ایران توزیع و جمع آوری گردید. از الگوی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار LISREL8.54 برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین عوامل مالی با رضایتمندی مشتری و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داده است که بین عوامل خدماتی با رضایتمندی مشتری و اعتماد مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

Keywords:

جذب مشتریان , عوامل مالی , عوامل خدماتی , رضایت , اعتماد , پست بانک ایران