کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهرشیراز

مهمترین هدفی که هتلها باید در پی دستیابی به آن باشند راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان است. تحقیقات پیشین نشان میدهد احتمال بازگشت مشتریان راضی نسبت به مشتریانی که تا حدودی ناراضی هستند بیشتر است. هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز است. دیگر اهداف این تحقیق عبارتند از: 1 )بررسی میزان کیفیت خدمات درک شده و میزان وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز؛ 2 )بررسی روابط میان ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان؛ و 3 )ارایه پیشنهادهایی به منظور ارتقا و بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستاره شهر شیراز. در این تحقیق، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزارسروکوال )عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی( که توسط پاراسورامان و همکاران )1811 )طراحی شده، اندازهگیری شده است. وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند وسیگوا )2002 )اندازهگیری شده است. در این نحقیق تعداد 181 پرسشنامه جمعآوری گردید و با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف،ضریب همبستگی اسپیرمن، و آزمون دوجمله ای مورد بررسی قرار گرفت. یافتههای این تحقیق نشان میدهد که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات )عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی(، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است. از این رو، نتایج تحقیق ضرورت توجه بیش از پیش به بعد انسانی کیفیت خدمات را نشان میدهد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , و صنعت هتلداری