بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان

در چند سال اخیر صنعت بانک داری ایران با رقابت فزاینده ای روبرو شده است؛ با توجه به ظهور بانک های خصوصی درکنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلندمدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت هایی مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است و یکی از مهمترین راهکارها بهبود کیفیت خدماتاست. از این رو هدف اصلی تحقیق بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از حیث جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماریپژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر تهران هستند. برای انتخاب مدیران و کارکنان از روش خوشه ای استفاده می شود و برای برای انتخاب مشتریان از روش تصادفی ساده استفاده می شود. روش گردآوری داده ها دراین تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است.در این تحقیق برای اندازه گیری روایی از روایی محتوا و همچنین برای اندازه گیری پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که مقادیر آن برای تمامی متغیرهای مدل بالاتر از 0/7 بدست آمده است. تمامی تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل انجام شدهاست. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه بررسی فرضیه های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار بازاریابی داخلی مدیران شعبه بر درک کارکنان از بازاریابی داخلیبود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار درک کارکنان از بازاریابی داخلی بر سطح هویت سازمانی، سطح توانمندی و سطح انگیزش آن ها به تایید رسید. در نهایت در فرضیه های انتهایی تحقیق نیز تاثیر مثبت و معنی دار هویت سازمانی کارکنان، انگیزش کارکنان و توانمندسازی کارکنان بر درک مشتریان از کیفیت خدمات به تایید رسیده است.

Keywords:

کیفیت خدمات , بازاریابی داخلی , هویت سازمانی , انگیزش , توانمندسازی , بانک , تهران