ارائه یک چارچوب امتیازی جهت اندازه گیری آمادگی سازمان و عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM

امروزه شرکت ها CRM را به عنوان یکی از عناصر اصلی استراتژی های تجاری پذیرفته اند لذا در ابتدای ارزیابی آمادگی و سپس ارزیابی عملکرد شرکت ها جهت پیاده سازی و اجرا سیستم CRM نیز اهمیت پیدا می کند. تحقیقاتی که تا کنون صورت گرفته تنها به شناسایی تعداد اندکی از فاکتورهای موفقیت محدود بوده و یا اینکه به اصول نظری در ارائه متدولوژی توجهی صورت نگرفته است. در این پژوهش سعی ما بر آن است تا با ارائه یک چارچوب یکپارچه ارزیابی عملکرد فعالیت های که در راستای CRM صورت می پذیرد را مورد ارزیابی قرار دهیم. این پژوهش حاصل مطالعات ادبیات تحقیق و مصاحبه با برخی صاحب نظران سیستم CRM با توجه به ابزارهای کمی و کیفی مشخص می باشد تا ظرفیت ها و آمادگی سیستم را اندازه گیری نماید. علاوه بر این به کمک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (AHP) فاکتور های موثر در ارزیابی سیستم CRM امتیازی اولویت بندی گردیده است. جهت نمایش کاربرد سیستم فوق، این ابزار میان مشتریان بکار برده شده است.