بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل آیدا در شعب بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویر احمد

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با استفاده از ابعاد مدل آیدا در شعب بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویراحمد بود. این پژوهش با توجه به نحوه گرداوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی بود. این پژوهش با توجه به ماهیت توصیفی-همبستگی و با توجه به هدف کاربردی و شرایط انجام آن بهروش میدانی بود. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویر احمد بودند. حجم نمونه با توجه جدول گرجسی و مورگان برابر با 384 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش از روشنمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده شد. ابزار گرداوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بود که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. برای اندازه گیری رضایت مشتریان از پرسشنامه رضایت مشتریان قاسمی( 1394 )، برای بررسی مدل ایدا از پرسشنامه میند و همکاران ( 2012 ) و برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری از پرسشنامه منفرد ( 1394 ) استفاده شد. بعد از جمع اوری داده ها اطلاعات توسط نرم افزارSPSS و آموس مورد تجریه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل دادههای نشان داد که ابعاد علاقه و عمل مدل آیدا میتوانند رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری ورضایت مشتریان را بهبود دهند ولی دو بعد توجه و خواسته تاثیری بر رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان ندارند. در نتیجه با توجه به فرضیه های دوم و چهارم پژوهش، پیاده سازیمدیریت ارتباط با مشتری به ترتیب با ضریب تاثیر 0.14 و 0.117 بر رضایت مشتریان از طریق بعد توجه و خواسته تاثیر دارند.

Keywords:

بانک کشاورزی , مدل آیدا , رضایت مشتریان , مدیریت ارتباط با مشتری