بررسی تاثیر متغیرهای ارزیابی بر وفاداری مشتری با نقش واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تعدیل گری تصویر نام تجاری
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 402
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMEM01_070
تاریخ نمایه سازی: 25 آذر 1396
Abstract:
با توجه به فضای رقابتی کنونی، یکی از ضرورت های بقا در هر صنعتی حفظ و گسترش وفاداری مشتریان می باشد. امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت هر کسب و کار محسوب می شود .از این رو این مطالعه به بررسی نقش واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری جهت شرح بهتری بر تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری می پردازد. این مطالعه همچنین اثر تعدیل کننده تصویر نام تجاری را بر این رابطه بررسی می کند. نقش واسطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، نتایج نشان می دهد هنگامی که تصویر نام تجاری قوی باشد، تاثیر رضایت مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری بیشتر خواهد بود
Keywords:
کیفیت خدمات - رضایت مشتری -ارزش مشتری- مدیریت ارتباط با مشتری-تصویر نام تجاری- وفاداری مشتری
Authors
امیرمحمد فکورثقیه
استادیارگروه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد،ایران
سیده سمن فاطمی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه فردوسی مشهد