مطالعه موردی از پیاده سازی کایزن در شعبه ای از یک بانک خصوصی
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,014
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
AIEC15_018
تاریخ نمایه سازی: 7 اسفند 1396
Abstract:
در این مقاله هدف بهبود سطح خدمت دهی به مشتریان از طریق پیاده سازی اصول کایزن در شعبه ای در شهر مشهد از یک بانک خصوصی بوده است. برای این منظور ابتدا مهمترین موانع بر سر راه خدمت دهی مطلوب به مشتریان از طریق نظرسنجی از مشتریان و صحبت با کارکنان، شناسایی و اولویت بندی شد و سپس علل اصلی عدم رضایت مشتری به کمک تکنیک (5چرا) و ترسیم نمودار استخوان ماهی شناسایی شد. با در نظر گرفتن محدودیت بودجه ای شعبه و به کمک اصل پارتو، پیاده سازی حدود 20% از راهکارهایی که منجر به حدود 80% بهبود در سطح رضایت مشتری از خدمات می شد، مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت به دلیل تاکید فلسفه ی کایزن بر بهبود مستمر، سایر بهبودهای دیگری نیز برای اجرای مراحل بعدی کایزن در آینده در این شعبه پیشنهاد شد
Keywords:
Authors
مریم رستگارمقدم
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع موسسه ی آموزش عالی توس مشهد
آصفه فرقانی
عضو هیات علمی گروه مهندسی صنایع موسسه ی آموزش عالی توس