بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ارزش مشتری با توجه به نقش تعدیل گر مدیریت ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی استان گیلان )

هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مدیریت دانش و ارزش مشتری با توجه به نقش تعدیل گر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد. این تحقیق توصیفی همبستگی بوده، روش جمع آوری اطلاعات پیمایشی و ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. در این مطالعه از پرسشنامه استاندارد مارتلو و همکارانش ( 2013 ) و مقیمی ( 1392 ) استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان و مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد. تعداد کارکنان 180 نفر می باشد که بر طبق فرمول کوکران نمونه آماری 118 نفر، جهت توزیع پرسشنامه بدست آمده است. از طرفی از آنجایی که محقق درصدد است ارزش مشتری را از دید مشتریان نیز اندازه گیری کند، درنتیجه به ازای هر کارمند دو مشتری که به آن کارمند مراجعه کرده اند، به سوالات بخش ارزش مشتری پاسخ داده اند. سوالات مربوط به مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مشتری مارتلو و همکارانش ( 2013 ) بین کارکنان و پرسشنامه مقیمی ( 1392 ) بین مشتریان توزیع شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده ازروش معادلات ساختاری و به کمک نرم افزار spss20 و warp pls5 مورد بررسی قرار گرفته اند که نتایج حاکی از تایید تمامی فرضیه هاست. یعنی بین مدیریت دانش و ابعاد آن ( ایجاد دانش، انتقال دانش، بکارگیری دانش ) و ارزش مشتری رابطه وجود دارد.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) , ارزش مشتری , سازمان تامین اجتماعی استان گیلان