بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات

محقق تلاش دارد در طی این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات بپردازد.جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان و مدیران شعب بانک صادرات شهر قم میباشد. تحقیق حاضر ازنظرهدف کاربردی و از لحاظ روش علی میباشد. در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده ازمنابع کتابخانه ای، محقق از پرسشنامه ای برای جمع آوری اطلاعات استفاده کرده است. فرضیات این پژوهشبا استفاده از مدل معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحقیقحاکی از تاثیر مثبت متغیر مدیریت دانش مشتری بر متغیرهای (مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت نوآوری)و تاثیر منفی متغیر مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و همچنین تاثیر مثبت متغیرهای (مدیریتارتباط با مشتری و قابلیت نوآوری) بر کیفیت خدمات می باشد.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , قابلیت نوآوری , کیفیت خدمات