بررسی متغیرهای موثر در رویگردانی مشتریان تلفن همراه

هدف تحقیق حاضر بررسی اثر مهم ترین متغیرهای رویگردانی مشتریان شرکت همراه اول است. تحقیق از نوع توصیفی همبستگی است و با روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه ی مشترکین تلفن همراه دارای سیم کارت دایمی شهرستان زاهدان هستند. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه محقق ساخته حاوی 56 سوال گردآوری شده است. پس از تایید روایی پرسشنامه توسط گروه صاحب نظران و تایید پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (0/84)، تعداد 500 نسخه از پرسشنامه ها به صورت حضوری بین اعضای جامعه مورد مطالعه (87000 نفر) توزیع شده است. بعد از گردآوری و ویرایش پرسشنامه ها، 415 نسخه پرسشنامه کامل، مورد تحلیل قرار گرفت است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های تی تک نمونه ای، تحلیل واریانس یک طرفه و تحلیل رگرسیون در نرم افزار SPSS 19 استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که به جز دو متغیر قیمت خدمات و نگرانی های امنیتی، بقیه ی متغیرها یعنی کیفیت خدمات، نارضایتی مشتری، ورود رقبا با فناوری برتر، هزینه ی تغییر، تبلیغات و برخی از ویژگی های جمعیت شناختی و کاربری مشتری (سن، شغل، تعداد سیم کارت، زمان خریداری سیم کارت) با رویگردانی مشتریان رابطه ای معناداری دارند.

Keywords:

شرکت همراه اول , رویگردانی مشتری , کیفیت خدمات