بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری

این مطالعه با هدف بررسی ارتباط بین ارزش ادراک شده مشتری با عملکرد مشتری در بین مشتریان بانک های شهرستان پل دختر صورت گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه مشتریان کلیه بانک ها و موسسات مالی پلدختر است که تعدادشان نامحدود می باشد. با استفاده ازفرمول کوکران 384 نفر از مشتریان بانک ها به صورت تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است که روایی محتوایی و ظاهری آنها از دید صاحب نظران و روایی سازه و همگرایی آنها به کمک روش های آماری به تایید رسید. پایایی پرسشنامه ها نیز از طریق پایایی سازه به کمک تحلیل عاملی تاییدی و همچنین آلفای کرونباخ تایید شد، که مقدار این ضریب برای متغیر برای ارزش ادراک شده 0/911 و برای متغیر عملکرد مشتری 0/918 است. داده ها با بهره مندی از مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارهای لیزرل و اس.پی.اس.اس تجزیه و تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که بین ارزش ادراک شده و عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین ارزش ادراک شده و 3 بعد عملکرد مشتری رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد.

Keywords:

ارزش , ارزش ادراک شده , عملکرد مشتری