بررسی عوامل موثر بر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده از طریق موبایل (مطالعه موردی: مشتریان بانک پاسارگاد در شهر تهران)

هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده از طریق موبایل است. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی (غیر آزمایشی) طرح پژوهشی همبستگی از نوع معادلات ساختاری به روش کمترین مجذورات جزیی است. شرکتکنندگان در پژوهش حاضر بانک پاسارگاد در شهر تهران بودند، براساس فرمول کوکران برای جامعه نامشخص 384 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق با استفاده نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. در تحقیق حاضر جهت اندازه گیری متغیرهای تحقیق از پرسشنامه سان-مارتینز1 همکاران (2016) استفاده شد. نتایج تحقیق حاکی از همبستگی بالای متغیرهای شایستگی تکنولوژی، پشتیبانی کارکنان، نوآوری،مدیریت اطلاعات مشتری، کیفیت اطلاعات، کیفیت خدمات کیفیت سیستم با مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده از طریق موبایل دارد. براساس یافته های الگوب معادلات ساختاری اثر مستقیم شایستگی تکنولوژی (β= 0/39، نوآوری (β= 0/38)،حمایت کارکنان (β= 0/32، مدیریت اطلاعات مشتری (β= 0/42، کیفیت خدمات (β= 0/34، کیفیت اطلاعات (β= 0/30 کیفیت سیستم (β= 0/39 بر مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده از طریق موبایل در سطح (P<0/01) مثبت معنادار است. همچنین نتایج نشان داد که الگوی پیشنهادی با داده های این پژوهش برازش نسبتا خوبی دارد میتواند 68 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده ازطریق موبایل را تبیین کند.

Keywords:

شایستگی تکنولوژی , پشتیبانی کارکنان , نوآوری , مدیریت اطلاعات مشتری , کیفیت خدمات , مدیریت ارتباط با مشتری ادراک شده از طریق موبایل