بررسی رابطه کیفیت خدمات ارایه شده مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مراجعه کنندگان به شرکت خدمات رفاهی نفت

هدف پژوهش حاضر بررسیرابطه کیفیت خدمات ارایه شده مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مراجعهکنندگانن به شرکت خدمات رفاهی نفت بود. شرکت کنندگان این پژوهش شامل 271 نفر از مشتریان ثابت(مراجعه کننده) به شرکت خدمات رفاهی نفت در سال 95 بوده که برای جمع اوری داده های پژوهشاز پرسش نامه های مدیریت ارتباط با مشتری، پرسش نامه کیفیت خدمات پرسش نامه رضایت مشتریها بکار گرفته شده است .داده ها به روش همبستگی ساده تحلیل رگرسیون چند گانه تحلیل شدند .نتایج نشان دادندکه تقریبا 61 درصد واریانس مربوط به مراجعه کنندگان به شرکت خدمات رفاهی نفتبه وسیله متغیر های پیش بین تعیین میشود .بر اساس نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون با روش گام بهگام از ترکیب متغیر پیش بین مولفه های مشتری گرایی قابلیت اعتماد، پاسخگویی،اعتماد اطمینانو همدلی قوی ترین ترکیب متغیر ها پیش بین برای تبیین واریانس رضایت مراجعه کنندگان به شرکتخدمات رفاهی نفت میباشند.

Keywords:

کیفیت , ارتباط با مشتری , رگرسیون