بررسی تاثیر مسوولیت اجتماعی سازمان کیفیت خدمات و تعیین هویت مشتری با سازمان بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات: مورد مطالعه: کارکنان شرکت توزیع نیروی برق جنوب استان کرمان

وفاداری مشتریان از موضوعاتی است که در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژهای برخوردار است. پژوهش حاضر به دنبال آن است که به بررسی تاثیر سه متغیر مسوولیت اجتماعی سازمان کیفیت خدمات و تعیین هویت مشتری با سازمان بر وفاداری مشتریان بپردازد. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی است. ابزار گرد آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که تعداد 390 پرسشنامه در بین کارکنان شرکت توزیع نیروی برق استان کرمان در فاصله زمانی بهمن ماه تا اسفند ماه 1396 توزیع شد و تعداد 372 پرسشنامه قابل قبول جمع آوری گردید.تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری با کمک نرمافزار آموس انجام شده است. نتایج پژوهش نشان دهندهی که مسوولیت اجتماعی شرکت بر رضایت مشتری، تعیین هویت مشتری با سازمان و وفاداری مشتری تاثیر معنادار دارد. کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، تعیین هویت مشتری با سازمان و وفاداری مشتری تاثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد

Keywords:

مسوولیت اجتماعی , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , تعیین هویت مشتری با سازمان , کیفیت خدمات