بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان (جامعه آماری:آزمایشگاه کنترل کیفی مواد غذایی)

سازمانها تشخیص دادهاند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب میشوند، بنابراین به روابط با مشتریان، بعنوان تعاملاتی سودمند مینگرند که نیازمند مدیریت صحیح میباشد. امروزه سازمانها همواره به دنبال ارائه خدمات و محصولات بهتر از طریق افزایش سطح عملکرد خود به منظور تامین رفاه مردم و رضایت مشتریان بوده، تا در نهایت به سودآوری در نظر گرفته شده برسند. لذا ارزیابی عملکرد بعنوان ابزار مدیران در شرکتها برای آگاهی از سطح عملکرد و حصول اطمینان جهت تحقق اهداف تعریف شده میباشد. پژوهش حاضر، یک مطالعه توصیفی- تحلیلی است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان شرکت خدماتی،تحقیقاتی و آموزشی طیس خاتم(آزمایشگاه کنترل کیفی مواد غذایی) در سال 1397 میباشد که تعداد آنها برابر 10 نفر میباشد. لذا با توجه به محدود بودن اعضای جامعه آماری، تمامی آنها مورد بررسی قرار گرفتند. داده ها با استفاده از پرسشنامه 26 سوالی مدیریت ارتباط با مشتری، شامل 4 بعد (کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات، شکایات مشتریان) و پرسشنامه 18 سوالی جهت سنجش عملکرد سازمانی، جمعآوری گردید. سپس داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS با استفاده از آزمون توصیفی و آزمون همبستگی پیرسون، تجزیه و تحلیل شدند. بر اساس نتایج پژوهش، فرضیه اصلی پژوهش مبنی بر تاثیرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمان، تایید نگردید؛ اما تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر عملکرد سازمان، تایید شد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد , کیفیت خدمات , دسترسی به خدمات , ویژگی خدمات , شکایت مشتریان