مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری
Publish place: 1st National Conference on Logistics & Supply Chain
Publish Year: 1383
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 9,813
متن کامل این Paper منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل Paper (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
NCLSC01_085
تاریخ نمایه سازی: 3 فروردین 1385
Abstract:
در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمو د.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل اس ت.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود. برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصو ل/خدم ت-مشتری تشکیل می گردد.سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود. معرفی اولین مدل شاخص رضایتمندی مشتری در سطح ملی به سال 1992 میلادی بازمی گردد که مدلی به نام SCSB(Swidish Customer Satisfaction Barometer) در سوئد ارائه و اندازه گیری شد.سپس با تکمیل این مدل یک مدل آمریکائی به نام ACSI(American Customer Satisfaction Index)معرفی شد(سال 1994 ).ادامه مطالعات و تحقیقات در این زمینه به مدلهای کامل و جامعی منجر شده که می تواند به خوبی عوامل مؤثر بر رضایتمندی را توصیف و محاسبه نماید. شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.
Authors
مسعود رضائی
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه یز