بررسی تاثیر اصول اخلاق حرفه ای کارکنان بر رضایت مندی مشتریان

زمینه: پیش تر و حتی تا اواخر قرن بیستم میلادی، تامین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد که از طریق اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان می تواند به دست آید.روش کار: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی، پیمایشی است.داده های مورد استفاده از 384 نفر از مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان زنجان جمع آوری شده به کمک نرم افزار spss و لیزرل 8.52 تجزیه و تحلیل مورد نیاز انجام پذیرفت. به منظور آزمون مدل و بررسی پایایی و اعتبار پرسشنامه و آزمون فرضیه های پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد.یافته ها: نتایج تحلیل آماری نشان می دهد اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان بررضایت مندی مشتریان تاثیرگذار است و بین عوامل اخلاقی و رفتارحرفه ای و رضایتمندی مشتریان رابطه ای معنی دار وجود دارد. نتیجه گیری : نتایج تحقیق نشان می دهد رضایتمندی مشتریان با اخلاق و رفتار حرفه ای رابطه مثبت و معنی داری دارد. همچنین در بین عوامل شناسایی شده امانت داری بیشترین همبستگی را با رضایتمندی دارد

Keywords:

اخلاق حرفه ای , رضایت مشتری , بانک