بررسی تاثیر عوامل سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از طریق متغیر میانجی مشتری مداری در بانک دی(شعب تهران)

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دی انجام شد. بدین منظور، پس از بررسی تحقیقات مرتبط و ادبیات پیشین، مدل مفهومی تحقیق تبیین گشت . به منظور سنجش مدل از روش معادلات ساختاری استفاده گردید. با توجه به اینکه برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است، روایی این تحقیق توسط کارشناسان و تحلیل عاملی، مورد تایید قرار گرفت. پایایی تمامی گویه های این پرسشنامه نیز بیشتر از با استفاده از آلفای کرونباخ 0/7 بدست آمد که نشان از پایایی خوب پرسشنامه هاست علاوه بر آن جهت اطمینان بیشتر توسط آزمون فیشر نیز مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از مدل استاندارد این تحقیق نشان می دهد که عوامل سازمانی(فرایند های سازمانی، فناوری سازمان و رفتار کارکنان سازمان) بصورت مستقیم با ضریب مسیر 0/65 بر روی مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر گذار است و همچنین مشتری محوری نیز تاثیر عوامل سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری را واسطه گری می کند و این روابط توسط مدل معناداری تایید میشوند. در پایان تحقیق پیشنهادهای عملی برای بهبود شرایط در بانک دی و همچنین پیشنهادهایی برای تحقیقات بیشتر ارائه شده است.

Keywords:

عوامل سازمانی , مدیریت ارتباط با مشتری , مشتری محوری , فناوری , فرایند , کارکنان.