تاثیر شایستگی هیجانی کارمندان در جبران خدمات

رضایت مشتری، عاملی قوی در توسعه وفاداری مصرف کننده می باشد بنابراین توانایی یک شرکت در تاثیر بر رضایت مشتری به شرکت این فرصت را می دهد که بر انتخاب خرید مصرف کننده در آینده تاثیر گذارد. از کارمندان خط فروش انتظار میرود که نیازهای مشتریان را پیش بینی کرده، خود را با آنها وفق داده، به خوبی پاسخگوی اعتراضات آنها بوده، به دنبال رضایت بعد از بازگرداندن باشند و اشتیاق مشتری را برای عادت خرید خود و دیگران از روشهایی مثل تبلیغ شفاهی و یا خرید مجدد افزایش دهند. با توجه به عملکرد سازمان ها و شرکت ها در ارائه دادن منابع به مشتریان خود و همچنین اهمیت مطالب ارائه شده در مورد جذب و رضایت مشتری ناراضی و تبدیل شدن آنان به مشتری دائمی در شرکت های مورد نظرشان، در این پژوهش به تاثیر شایستگی هیجانی کارکنان در جذب و تامین رضایت مشتری ناراضی و تبدیل شدنش به یک مشتری دائمی پرداخته شد. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که شایستگی هیجانی کارمندان بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری ، تبلیغ شفاهی و تمایل به خرید مجدد مشتری، به لحاظ آماری معنادار است و همچنین اثر رضایت مشتری بر اعتماد، تبلیغ شفاهی و تمایل به خرید نیز تایید شد.