بررسی تاثیر ویژگیهای عاطفی مشتریان بر قصد استفاده مجدد با میانجیگری نگرش آنها (مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره مشهد)

در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری میباشد. گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی مانند مجتمع های توریستی و تفریحی-رفاهی را در برمیگیرد. عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم میتواند موجب ضعف صنعت گردشگری شود اما به دلیل افزایش رقابت در بازار جهانی، بسیاری از هتلها با چالشهای زیادی در نگهداری مشتریان خود روبه رو هستند. با بالا رفتن استانداردهای کیفیت و رضایت، هتلها به تدریج سطح انتظارات مشتریان را بالا میبرند که این کار موجب میشود راضی نگه داشتن آنها به امری بسیار مشکل و هزینه بر تبدیل شود. شرکتهای مختلف گردشگری برای تجربه آفرینی مشتریان میکوشند. زیرا اولین عامل ایجاد نگرش مثبت به خدمات، تجربه مستقیم و مثبت مشتریان میباشد و با ایجاد تجربه لذت بخش احساسات خوشایندی برای مسافران ایجاد میشود که باعث تمایل آنان به بازگشت مجدد به هتل میشود. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگی های عاطفی بر نگرش مشتریان و قصد استفاده مجدد آنها از هتل میباشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت روش انجام آن، در دسته پژوهشهای توصیفی همبستگی قرار دارد. جهت جمع آوری داده ها از سیصد و هشتاد پرسشنامه که توسط مشتریان فارسی زبان هتلهای پنج ستاره غیر سازمانی درشهر مشهد پر شده، استفاده شده است . برای تحلیل داده های تحقیق از ویرایش دوم نرم افزار اسمارت پی.ال.اس2 و ویرایش بیست و سوم نرمافزار اس.پی.اس.اس3 استفاده شده است. نتایج کلی پژوهش، نشان میدهد که متغیر ویژگیهای عاطفی و نگرش مشتریان با قابلیت اطمینان %95 بر متغیر قصد استفاده مجدد گردشگران تاثیر مثبت و معناداری دارد. به عبارت دیگر ویژگیهای عاطفی (احساس راحتی و سرگرمکننده) برروی دیدگاه و نگرش مسافران و قصد استفاده مجدد آنها در سفرات بعدی موثر میباشد.

Keywords:

ویژگیهای عاطفی , نگرش مشتریان , قصد استفاده مجدد , صنعت هتلداری