طبقه بندی عوامل رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی)

یکی از بزرگترین چالش های موجود در طراحی محصول، تعیین دقیق خواسته ها و نیازهای مشتریان و سپس حصول اطمینان از مدنظر قراردهی آنها در تمامی تصمیمات طراحی است. (رهارجو، برامچر و ایسکی، 2008). حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریان که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد (لاولاک و لارن رایت،1382،ص175). علاوه بر این چگونگی تبدیل کارآمد نیازهای مشتریان به مشخصه های مهندسی و عوامل کیفی که می بایست در فرآیند طراحی و توسعه محصول لحاظ گردد یکی از مهمترین مشکلات امروزی شرکت هاست (تاین لی یو،2011) مدل کانو به تصمیم گیرنده نشان می دهند، که الزامات مشتریان در صورت بودن یا نبودن در محصول چه تاثیری بر رضایتمندی آنها می گذارد و الزامات مشتریان را جهت تبدیل به الزامات طراحی در محصول اولویت بندی می کند. کاتلر معتقد است رضایت مشتری زمانی بدست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریداران را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات مشتری باشد، مشتری ناراضی خواهد بود و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی می شود و در صورتیکه عملکرد از انتظارات فراتر باشد مشتری خشنود می گردد (کاتلر، 1383، ص900). در این مطالعه ضمن تمرکز بر رضایتمندی مشتری و استفاده از مدل کانو به منظور ایجاد خشنودی و در نتیجه حس وفاداری و چگونگی ایجاد محصول مطابق با خواست و نیاز مشتری پرداخته می شود. در این مقاله ضمن خلاصه ای از معرفی مدل کانو، روش تعیین الزامات مشخصه های مختلف محصول و اهمیت هر مشخصه تعیین خواهد شد.

Keywords:

رضایت مشتری , سلائق و خواسته های مشتری , طراحی محصول , مدل کانو