تاثیر رضایت بر اعتماد و وفاداری مشتریان

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت رضایت مشتریان برای دستیابی به موفقیت فروشگاه ها تاکید کرده اند. فروشگاه ها بایدبدانند که رضایت چگونه باعث ایجاد اعتماد میشود. اعتمادسازی بهعنوان یک فرایند تعاملی عمل میکند و سیاستها و فعالیتهای فروشگاه بر میزان اعتماد و درنهایت وفاداری مشتریان تاثیر دارد. اینیک حقیقت اثبات شده است که ایجاد وفاداری، یکراه عالی برای افزایش سود است. این مطالعه با رویکرد تحلیلی – توصیفی، به نقش تعدیلی چیدمان فروشگاه بر تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد و وفاداری مشتریان میپردازد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روش همگرایی با استفاده از شاخص میانگین واریانس استخراج شده (AVE) و برای تعیین پایایی از روش پایایی ترکیبی (CR) استفادهشده است. نویسندگان ضمن مرور کامل مبانی نظری و انتخاب اعضای نمونه آماری با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از بین کلیه مشتریان فروشگاه های اتکا در استان گلستان، فرضیه های پژوهش را با روش مدلیابی معادلات ساختاری (SEM)، سنجش کردهاند. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری توسط نرم افزار Smart PLS نشان داد که: ( 1 رضایتمندی مشتری بر اعتماد، وفاداری نگرشی و رفتاری تاثیر دارد. (2 اعتماد مشتری بر وفاداری نگرشی و رفتاری تاثیر دارد. (3 وفاداری نگرش بر وفاداری رفتاری تاثیر دارد. (4 چیدمان فروشگاه تاثیر رضایتمندی مشتری بر وفاداری نگرشی و رفتاری را تعدیل میکند. (5 چیدمان فروشگاه تاثیر اعتماد مشتری با وفاداری نگرشی و رفتاری را تعدیل میکند.

Keywords:

رضایت مشتری , اعتماد و وفاداری مشتری , چیدمان فروشگاه.