بررسی تاثیر هم آفرینی ارزش بر رضایت، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مشتری

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی اثر هم آفرینی ارزش بر رضایت، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان در موسسه مالی و اعتباری نور شعبه مرکزی شهر کرمان میباشد. روش اجرای پژوهش حاضر توصیفی - پیمایشی و طرح پژوهش همبستگی از نوع تحلیل مسیراست. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریانی که از خدمات بانکداری الکترونیکی شعبه مرکزی موسسه نور در بازه زمانی اردیبهشت تا مردادماه 1398 استفاده کرده اند تشکیل داده اند که برابر170 نفرمی باشند. پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل مسیر با نرم افزارهای SPSS25, SMARTPLS3 استفاده گردید . نتایج پژوهش دال بر این است که متغیر های مشارکت مشتری و رفتار مشتری بر هم آفرینی ارزش اثر معنادار و مثبتی دارند وهمچنین هم آفرینی ارزش بر وفاداری مشتری و تبلیغات دهان به دهان اثر معنادار و مثبتی دارد، هم آفرینی ارزش بر رضایت مشتری اثر معناداری نداردو متغیر ارزش خدمات درک شده اثر معناداری در تعدیلگری بین هم آفرینی ارزش و رضایت مشتری ندارد.

Keywords:

مشارکت مشتری , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , هم آفرینی ارزش , تبلیغات دهان به دهان.