شهر خوب با اعتماد ساخته می شود، نه با بنر

---

 

در سال های اخیر، ارزیابی مدیریت شهری بیش از هر چیز به تعداد پروژه ها، حجم بودجه ها و شمار افتتاح ها گره خورده است. گویی موفقیت یک مدیر شهری را می توان با متر مربع آسفالت، تعداد پل ها یا ارتفاع ساختمان ها سنجید. این نگاه کمی، اگرچه ساده و قابل گزارش است، اما واقعیت زیست شهری را به طور کامل بازتاب نمی دهد. تجربه شهروندان نشان می دهد آنچه یک مدیریت شهری را در ذهن مردم ماندگار می کند، نه لزوما پروژه های پرزرق وبرق، بلکه کیفیت خدمت رسانی، صداقت در رفتار و میزان توجه واقعی به مسائل روزمره آنان است؛ موضوعی که کمتر در روایت های رسانه ای مورد توجه قرار گرفته است.

مدیریت شهری موفق، پیش از آنکه به دنبال نمایش دستاوردها باشد، به دنبال جلب اعتماد عمومی است. اعتماد، محصول تصمیم های شفاف، پاسخ گویی به موقع و پرهیز از تبعیض است. شهروندان، مدیریت را نه از پشت تریبون ها، بلکه در کوچه ها، ادارات، حمل ونقل عمومی و نحوه مواجهه با مشکلات خود قضاوت می کنند. جایی که یک درخواست ساده با احترام شنیده می شود یا یک مشکل کوچک بدون هیاهو حل می گردد، پایه های یک مدیریت مردمی شکل می گیرد؛ حتی اگر این اقدامات هرگز به تیتر رسانه ها راه پیدا نکند.

مدیریت شهری؛ آنچه مردم می بینند، نه آنچه افتتاح می شود

یکی از ضعف های رایج در روایت های شهری، تمرکز بر نتیجه نهایی و غفلت از فرآیند خدمت رسانی است. حال آنکه مردم، بیش از آنکه به نتیجه نهایی توجه کنند، مسیر رسیدن به آن را تجربه می کنند. برخورد کارکنان، سرعت پاسخ گویی، شفافیت تصمیم ها و احساس عدالت، عناصر نامرئی اما تعیین کننده موفقیت مدیریت شهری هستند. مدیری که این عناصر را جدی بگیرد، حتی در شرایط محدودیت منابع نیز می تواند رضایت نسبی شهروندان را جلب کند؛ موضوعی که کمتر به عنوان یک الگوی مدیریتی مورد تحلیل قرار گرفته است.

خدمت رسانی صادقانه، ویژگی مشترک مدیریت های شهری موفقی است که بدون تبلیغات گسترده، سرمایه اجتماعی خود را حفظ کرده اند. صداقت در اینجا به معنای پذیرش کاستی ها، گفتن واقعیت ها و پرهیز از وعده های غیرقابل تحقق است. شهروندان به خوبی تفاوت میان توضیح صادقانه و توجیه را تشخیص می دهند. مدیری که محدودیت ها را شفاف بیان می کند و مسئولیت تصمیم های خود را می پذیرد، حتی در مواجهه با نارضایتی ها نیز اعتماد عمومی را از دست نمی دهد.بعد دیگر مدیریت مردمی، دسترس پذیری است. فاصله گرفتن مدیران از مردم، یکی از عوامل اصلی فرسایش اعتماد در شهرهاست. مدیریت شهری زمانی مردمی تلقی می شود که شهروند برای دیده شدن، نیازمند واسطه، رابطه یا تریبون غیررسمی نباشد. دسترس پذیری، الزاما به معنای حضور دائمی فیزیکی نیست، بلکه در گرو ایجاد سازوکارهای موثر ارتباطی و پاسخ گویی واقعی است؛ سازوکارهایی که اغلب کمتر دیده می شوند اما اثر عمیقی بر احساس تعلق شهروندان دارند.

مدیریت شهری از نگاه مردم، نه از روی بنرها

رسانه ها در این میان نقش مهمی دارند. تمرکز بر افتتاح ها و پروژه های شاخص، اگرچه جذاب و قابل تصویر است، اما باعث شده بخش مهمی از واقعیت مدیریت شهری نادیده بماند. خدمت رسانی صادقانه معمولا بی صداست و کمتر قابلیت نمایشی دارد، اما اثر آن ماندگارتر است. پرداختن به این الگوها، می تواند نگاه عمومی به مفهوم موفقیت در مدیریت شهری را اصلاح کند و معیارهای دقیق تری برای ارزیابی عملکرد مدیران ارائه دهد.

در شرایطی که شهرها با چالش های متعددی همچون کمبود منابع، مطالبات فزاینده و پیچیدگی مسائل اجتماعی مواجه اند، بازتعریف مفهوم موفقیت در مدیریت شهری ضرورتی انکارناپذیر است. موفقیت، تنها در ساختن نیست؛ در درست اداره کردن است. مدیری که انصاف را بر تبلیغ، پاسخ گویی را بر توجیه و خدمت را بر نمایش ترجیح می دهد، حتی اگر کمتر دیده شود، در حافظه جمعی شهر باقی می ماند.در نهایت، آنچه شهروندان از مدیریت شهری به یاد می سپارند، نه بنرها و آمارها، بلکه تجربه زیسته آن ها از عدالت، احترام و صداقت است. اگر قرار است الگویی پایدار از مدیریت شهری موفق شکل گیرد، باید این تجربه های به ظاهر کوچک اما تعیین کننده جدی گرفته شوند. شهرها با اعتماد اداره می شوند و اعتماد، حاصل خدمت رسانی صادقانه و مردمی است؛ الگویی که شاید کمتر گفته شده، اما بیش از هر چیز به آن نیاز داریم.

*نویسنده: موسی کاظم زاده؛ قابل دسترسی هم در سایت بازار تبریز آنلاین

https://bazartabrizonline.ir