مراحل تغییر وجهه سازمانی

هر سازمانی یک وجهه، شخصیت یا برند دارد اما متاسفانه بعضی مواقع وجهه سازمان همان چیزی که تمایل دارید شناخته شود نیست و البته برخی سازمان ها هم این گونه نیستند، مراحلی هست که هر سازمانی می تواند طی کند تا واقعا به همان نقطه ای برسد که مشتریان از آنها انتظار دارد . به عبارت دیگر به مرحله ای برسد که وجهه یا شخصیت مناسبی نزد مشتریان خود داشته باشد . در شرح زیر به مراحل چهار گانه تغییر وجهه سازمان را از نظر لی ریچاردسون توضیح میدهیم :

• وجهه کنونی را تعیین کنید.

گروهی را برای ممیزی اینکه اکنون کمپانی شما چگونه شناخته می شود مامور کنید. این کار آنقدر هم سخت نیست یعنی یکی از ساده ترین کارها این است که دیدگاههای مشتریان کنونی و مشتریان احتمالی خود را جمع آوری و سازماندهی کنید .

به عنوان مثال از گروهی از مشتریان می توانید بپرسید: «اگر این کمپانی را یک خودرو در نظر بگیرید به نظر شما چه خودرویی می تواند باشد؟» یا « اگر این کمپانی را یک خانه در نظر بگیرید چگونه خانه ای خواهد بود.» این پرسش ها می توانند از پرسش های کلی به پرسش های عمیق تر و دقیق تری منتهی شوند تا بتوانید بهتر تصویری را که از شما در ذهن مشتریان وجود دارد ببینید.

این کار برای مردم بسیار ساده تر از این است که از آنها بخواهید نظر خود را در مورد سازمان یا محصول شما بیان کنند و بگویند چه دیدگاهی نسبت به شما دارند.

• وجهه مطلوب خود را به صورت شفاف مشخص نمایید.

برخی موارد وجهه ای که سازمان می خواهد در اذهان مشتریان داشته باشد با آنچه که هم اکنون هست بسیار نزدیک هستند و در برخی موارد هم این گونه نیست و بسیار مهم است که هر سازمانی وجهه مطلوب خود را به گونه ای شفاف و مشخص تعیین کند .

شما دوست دارید چگونه به نظر برسید؟ دوست دارید مشتریان وقتی که شما را به یاد می آورند با چه کلماتی سازمان یا برند شما را توصیف کنند؟

آنگونه که مشتریان شما را توصیف می کنند اگر مطلوب شماست می توانید آنرا قبول کنید و اگر فکر می کنید می توانید آنرا قبول کنید و کمپانی شما قادر است با همین روند به حیات خود ادامه دهد شاید نیازی به تغییرات زیاد نباشد.

اما اگر نیاز به تغییر را احساس کردید و دیدید که سیمای مناسبی در میان مشتریان ندارید، بدانید که نه تنها درآمد و سود آوری شما به خطر افتاده است بلکه ممکن است این آغازی بر یک بحران و شاید هم پایان عمر کمپانی شما باشد و در این زمان نیاز به تغییر وجهه ضروری خواهد بود و باید بر شکافی که بین آن گونه که می خواهید دیده شوید و آن گونه که اکنون به شما می نگرند، تمرکز کنید.

• مشتریان هدف خود را بیابید.

مشتریان هدف خود را که می خواهید بیشترین دید مثبت را در آنها ایجاد کنید شناسایی کنید.

این بدان معناست که نیازی نیست به هر کسی در هر کجا ارائه خدمات دهید؛ با توجه به اینکه اکنون چه دیدی در میان مشتریان خود دارید و می خواهید چه تاثیری بر آنها بگذارید راه هایی را مشخص خواهید کرد که در ذهن مشتری خود تاثیر بهتری داشته باشید.

می توانید این کار را به روش های مختلفی انجام دهید. می توانید از خود چهره ای مقاوم و محکم به نمایش بگذارید که برخی این کار را با لوگوی خود به نمایش می گذارند یا اینکه ممکن است بخواهید سازمانی باشید که مشتری ها آنرا به عنوان یک سازمان پاسخگوی مسئول می شناسند. در این مسیر باید به بسیاری از ریزه کاری ها توجه شود و در مرحله اول باید مدیران توجیه شوند که باید در این مسیر جدی و مداوم کار کنند و هر بخش با هدف رضایت مشتری به کار خود ادامه دهد و هر مشکلی که کشف می شود و رفع می گردد مستحق پاداش گردد .

کارهایی که انجام می شود می تواند نحوه سخن گفتن شما با مشتری، کیفیت خدمات یا کالایی که ارائه می دهید ( کیفیت را نمی توان نادیده گرفت و کوتاهی در این زمینه برای هر کسب و کاری از دید مشتری نابخشودنی است بنابراین کیفیت باید اولویت اول و دوم شما باشد) ، تمیزی و نظم فروشگاه، نحوه برخورد و لباس پوشیدن کارکنان شما و حتی سادگی کار با وب سایت شماست. همه اینها با هم می توانند بر مشتری شما تاثیر بگذارند و دیدگاه آنها را نسبت به شما تغییر دهند.

• آموزش ببینید و آموزش دهید.

اینکه کسب و کار شما چقدر بر مشتری تاثیر خوب بگذارد و به شما چگونه نگاه کنند با هر کنش و واکنشی ساخته می شود فرقی نمی کند با مشتری به صورت رو در رو صحبت می کنید یا با تلفن یا اینکه از طریق ایمیل مهم این است که اطمینان حاصل کنید دیدگاه مطلوب شما در ذهن مشتریان شکل گرفته است و در این میان باید به بسیاری چیزها توجه کرد و وقتی که سازمان شما بزرگ می شود باید افراد بیشتری همه این ریزه کاری ها را رعایت کنند و این شدنی نیست مگر اینکه در ابتدا مدیران در این زمینه آموزش ببینید و آنگاه پرسنل با توجه به موقعیت و وظیفه ای که دارند آموزش ببیند. آنگاه نوبت می رسد به ممیزی های دوره ای تا تاثیر اقدامات انجام شده مورد بازبینی قرار گیرد. حتی گاه قیافه افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند یا صدای کسی که با مشتری تلفنی صحبت می کند در این دیدگاه تاثیر گذار است. عملکرد آنها در مقابل مشتری بسیار مهم است وقتی که با ادب و متانت با مشتری برخورد می شود وقتی که کار او را با جدیت پیگیری می کنید وقتی که با مشتری به گونه ای برخورد می کنید که از پولی که پرداخت کرده است احساس پشیمانی نمی کند. بدانید که در جهت درستی حرکت می کنید.

منبع : www.monajemi.ir