مدیریتی به نام کیفیت خدمات

سازمان ها همیشه در جستجوی راه های مختلفی هستند که می توانند به آنها در کسب مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود کمک کنند. مدیریت کیفیت خدمات یکی از استراتژی هایی است که امروزه بسیاری از شرکت ها برای مقابله با چالش های مقررات زدایی و رقابت پذیری بالا از آن استفاده می کنند. دلایل متعددی وجود دارد که مدیریت کیفیت خدمات اهمیت پیدا می کند. کیفیت خدمات یکی از راه هایی است که برای جلب وفاداری مشتری، حفظ رشد و درآمد و مقابله با رقابت جهانی استفاده می شود. ارائه خدمات با کیفیت بالا ضروری است زیرا باعث جلب فاداری مشتری می شود که جنبه مهمی از رشد برای هر کسب و کاری است. علاوه بر این، ارائه خدمات با کیفیت کمک قابل توجهی به حفظ مشتریان توسط یک شرکت می کند. کیفیت پایین خدمات منجر به فرار مشتری می شود که منجر به کاهش درآمد می شود و شرکت را از رقابت موثر ناتوان می کند. مشتریان از جنبه هایی مانند قابلیت اطمینان، عملکرد، شایستگی و دوام برای تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک شرکت استفاده می کنند. کیفیت خدمات دارای ابعاد مختلفی است که مدیران باید در سیستم مدیریت خود بگنجانند. این موارد شامل قابلیت اطمینان، پاسخگویی، دسترسی، ادب، شایستگی، اعتبار، ارتباط و درک است. برای اینکه کارمندان بتوانند خدمات باکیفیت ارائه دهند، باید خدمات را به صورت دقیق و قابل اعتماد ارائه دهند، آماده ارائه خدمات سریع در صورت نیاز، دانش کافی برای ارائه خدمات خاص به آنها و به راحتی در دسترس مشتریان باشند. مدیران باید اطمینان حاصل کنند که کارکنان محترمانه، با ملاحظه و دوستانه با مشتریان رفتار می کنند. مشتریان کیفیت خدمات را با توجه به نحوه برخورد با آنها و میزان رضایت از نیازهایشان ارزیابی می کنند. علاوه بر این، خدمات با کیفیت را می توان با القای آرمان های صداقت، اعتماد و مسئولیت پذیری در کارکنان ارائه کرد. برای کارکنان مهم است که نیازهای مشتریان را بشناسند و درک کنند تا بتوانند آنها را به طور کامل برآورده کنند. ارائه خدمات با کیفیت بالا شامل ارضای کامل نیازهای مشتری و در مواقعی فراتر از انتظارات مشتری در ارائه خدمات است. مدیریت یک شرکت می تواند از چندین راه برای بهبود کیفیت خدمات و اطمینان از رضایت کامل مشتریان استفاده کند.

---