بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بررضایتمندی مشتریان استخرهای مشهد

هدف پژوهش : پژوهش حاضر، به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایتمندی مشتریان استخرهای مشهد پرداخته است روش شناسی : روش پژوهش، توصیفی Bهمبستگی است که داده های آن به صورت میدانی و از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان استخرهای مشهد تشکیل میدهند. انتخاب نمونه با احتساب مطالعات همبستگی 6 برابر تعداد سوالات پژوهش )1تعداد سوالات 40 مورد) و به صورت تصادفی ساده و با احتساب نرخ بازگشت پرسشنامه ها،250 مورد برآورد گردیده است. ابزار این تحقیق پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری در پژوهش آقای علوی شاد، تحت عنوان نقش مدیریت روابط با مشتری در کسب مزیت رقابتی بازار های خدماتی شامل چهار مولفه مدیریت روابط با مشتری می باشد. روایی پرسشنامه پژوهش حاضرتوسط متخصصین حوزه مدیریت ورزشی و پایایی آن در یک مطالعه مقدماتی با استفاده از روش آلفای کرون باخ محاسبه شد. نتایج پژوهش : نتایج تحلیلی نشان می دهد که توزیع داده های پژوهش نرمال می باشند. براساس آزمون تی تک نمونه ای نمره میانگین مدیریت ارتباط با مشتری و تمامی مولفه های آن و میانگین رضایتمندی نشانگر وضعیت مطلوبی می باشند ، بنابراین می توان گفت که بین میانگین مدیریت ارتباط با مشتری و تمامی مولفه های آن و میانگین رضایتمندی با میانگین فرضی تفاوت معناداری وجود دارد. مهم ترین اولویت مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به مولفه جذب و حفظ مشتری و مولفه توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری در اولویت آخر می باشد. بین مدیریت ارتباط با مشتری و تمامی مولفه های آن با رضایتمندی رابطه مثبت و معناداری برقرار است(.(P> 0/05 با توجه به تغییرات رضایتمندی نیز می توان گفت ، که 20 درصد از تغییرات مربوط به متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و22 درصد از تغییرات مربوط به مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. بر اساس مدل معادلات ساختاری ارتباط بین متغیرهای تحقیق و مولفه های آن ها از مقادیر قابل قبولی برخوردار بوده است. براساس ازمون مقایسه مان ویتنی نیز بین دیدگاه مشتریان زن و مرد نسبت به میزان مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی تفاوت وجود ندارد.نتیجه گیری : با توجه به نتایج بدست آمده از این پژوهش و دیگر پژوهش های انجام شده مشخص گردید که مدیریت ارتباط با مشتری بر روی رضایت مندی مشتری تاثیر مثبت دارد و با برنامه ریزی درست و اصولی می توان باعث جلب رضایت مشتری و با تقویت عوامل تاثیر گذار مدیریت ارتباط با مشتری می توان باعث رضایتمندی بیشتر مشتریان شد. براین اساس می توان، با توجه به اهمیت مولفه جذب و حفظ مشتری که بالاترین اولویت را برای مشتریان دارا بوده است ، تمامی راهکارهای موجود برای جذب و حفظ مشتری ،مانند: خرید بلیط اینترنتی و فروش بلیط تخفیف دارو... را مشخص و برای دستیابی به آن برنامه عملیاتی ارائه نمود.