طراحی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی: رویکردی آمیخته

Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 421

This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_JCBS-6-2_003

تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1399

Abstract:

امروزه مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی رقابتی غالب در حوزه کسب وکار های مبتنی بر اینترنت و پلتفرم های رسانه های اجتماعی می باشد. تجارت اجتماعی، به عنوان یکی از اشکال نوین تجارت الکترونیکی، شکل غالب تجارت آینده خواهد بود و پرداختن به تجربه مشتری در آن مورد تاکید قرار گرفته است. علیرغم اهمیت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی تحقیقات معدودی در این حوزه صورت گرفته و درک روشنی از چگونگی مدیریت تجارب مشتریان اجتماعی وجود ندارد. به همین منظور، هدف اصلی پژوهش حاضر ارائه ی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی می باشد. رویکرد پژوهشی در این تحقیق، روش آمیخته است. روش پژوهش در بخش کیفی، راهبرد گروه کانونی و در بخش کمی، توصیفی- پیمایشی می باشد. در مرحله اول پژوهش، به منظور استخراج مولفه های چارچوب پیشنهادی علاوه بر مرور ادبیات حوزه پژوهش از روش گروه کانونی، متشکل از 7 نفر از خبرگان، بهره گرفته شده است. در مرحله دوم، به منظور نظرسنجی از خبرگان و نیز وزن دهی مولفه های چارچوب از رویکرد پیمایش و ابزار پرسشنامه بهره گرفته شد. در این مرحله37 نفر از خبرگان در پژوهش مشارکت داشتند و داده های حاصل با استفاده از آزمون علامت و میانگین موزون مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش در مرحله اول حاکی از آن است که چارچوب مدیریت تجربه مشتری دربر گیرنده 7 بعد و 46 شاخص می باشد که تمامی ابعاد و شاخص ها در مرحله دوم پژوهش از دیدگاه خبرگان مورد تایید بوده است. در مرحله دوم ابعادچارچوب مشتری، به ترتیب اهمیت از دیگاه خبرگان، شامل افراد، ارزیابی عملکرد، محتوای کیفیت تجربه، تکنولوژی و ابزارها، فرایند، استراتژی، حکمرانی می باشد. پژوهش حاضر در زمره نخستین تحقیقاتی است که در حوزه مدیریت تجربه مشتری اجتماعی صورت پذیرفته است و به مدیران در ایجاد سازگاری در تعاملات مشتریان حین مبادلات تجارت اجتماعی یاری می رساند.

Authors

مونا جامی پور

استادیار گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران

محمد طالاری

استادیار گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران

مهناز بهادری

کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • Ananda, A. S., Hernández-García, Á., & Lamberti, L. (2016). N-REL: ...
  • Beyari, H., & Ghouth, A. (2018). Customer Experience in Social ...
  • Bolton, R. N., Gustafsson, A., McColl-Kennedy, J., J. Sirianni, N., ...
  • Bolton, R. N., McColl-Kennedy, J. R., Cheung, L., Gallan, A., ...
  • Brynjolfsson, E., Hu, Y. J., & Rahman, M. S. (2013). ...
  • Bügel, M. S. (2010). The application of psychological theories for ...
  • Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: concept ...
  • Chang, T. Y., & Horng, S. C. (2010). Conceptualizing and ...
  • Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact ...
  • Dijulius, J. (2008). What’s the secret ; To providing a ...
  • Dzahaban, D., & Shihab, M. R. (2016). Customer social experience ...
  • Edelman, D. C., & Singer, M. (2015). Competing on customer ...
  • Erdoğmuş, İ. E. & Tatar, Ş. B. (2015). Drivers of ...
  • Forbs. (2019). Why Social Media Performance Lags Even As Spending ...
  • Garg, R., Rahman, Z., Qureshi, M. N., & Kumar, I. ...
  • Gatautis, R., & Medziausiene, A. (2014). Factors affecting social commerce ...
  • Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to ...
  • Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2009). Customer experience ...
  • Gupta, S., & Vajic, M. (2000). The contextual and dialectical ...
  • Gupta, S., Lehmann, D. R., & Stuart, J. A. (2004). ...
  • Hajli, N. (2015). Social commerce constructs and consumer s intention ...
  • Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience ...
  • Insley, V., & Nunan, D. (2014). Gamification and the online ...
  • Jami Pour, M., & Jafari, S. M. (2019). Toward a ...
  • Jaworski, B. J., & Kohli, A. K. (1993). Market orientation: ...
  • Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: a ...
  • Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience ...
  • Khang, H., Han, E. K. & Ki, E. J. (2014). ...
  • Kumar, A., & Anjaly, B. (2017). How to measure post-purchase ...
  • Kumar, A., Salo, J., & Li, H. (2019). Stages of ...
  • Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer ...
  • Libai, B., Bolton, R., Bügel, M. S., De Ruyter, K., ...
  • Liu, H., Chu, H., Huang, Q., & Chen, X. (2016). ...
  • Martini, A., Massa, S. & Testa, S. (2014). Customer co-creation ...
  • McLean, G. J. (2017). Investigating the online customer experience–a B2B ...
  • Neslin, S. A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, ...
  • Odoom, R., Anning-Dorson, T., & Acheampong, G. (2017). Antecedents of ...
  • Ohanian, R. (1990). Construction and validation of a scale to ...
  • Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of ...
  • Phil Klaus, P. (2015). Customer Experience: The Origins and Importance ...
  • Ramanathan, U., Subramanian, N., & Parrott, G. (2017). Role of ...
  • Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). ...
  • Salo, J. (2012). Customer experience management in the music industry ...
  • Schaupp, L. C., & Bélanger, F. (2019). Social commerce benefits ...
  • Shaum, S., & Wheeler, J. (2002). Managing the Customer Experience: ...
  • Singh, R., & Das, G. (2013). The impact of job ...
  • Sohrabi, B., Haghighi, M., & Khanlari, A. (2010). Customer relationship ...
  • Sorooshian, S., Salimi, M., Salehi, M., Nia, N. B., & ...
  • Specht, N., Fichtel, S., & Meyer, A. (2007). Perception and ...
  • Stouthuysen, K., Teunis, I., Reusen, E., & Slabbinck, H. (2018). ...
  • Sun, Z., & Lau, S. K. (2007). Customer experience management ...
  • Temkin, B. D. (2010). Mapping the customer journey. Forrester Research, ...
  • Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., ...
  • Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W. J. (2004). An ...
  • Zhang, M., Guo, L., Hu, M., & Liu, W. (2017). ...
  • Zhou, L., Zhang, P., & Zimmermann, H. D. (2013). Social ...
  • نمایش کامل مراجع