بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک ها

توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اندک، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزین باشند که دانش چنین منبعی است . در مدیریت دانش مشتری، جایگاه مشتریان مانند کارکنان اهمیت دارد و اطلاعات، دانش و شایستگی های آنها، منابع اصلی نوآوری و خلق ارزش به حساب می آیند . درواقع، سازمان ها با سرمایه گذاری بر جریان های دانش از مشتری، دانش درباره مشتری و دانش برای مشتری موجب تبادل اطلاعات و ایده ها بین فضای بیرونی و درونی می شوند، که بر نوآوری و عملکرد سازمان تاثیرگذار خواهد بود. این مسئله در صنعت بانکداری ملموس تر است، زیرا جزء صنایع مشتری محور هستند و با رقابت شدیدی مواجه اند . ظهور هرروزه رقبا در این صنعت، لزوم استفاده از دانش مشتریان و مدیریت آن برای رسیدن به منبع جدیدی از مزیت رقابتی را پررنگ تر می کند. در این مقاله مفهوم مدیریت دانش ،مدیریت دانش مشتری ،عملکرد سازمانی و در نهایت تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک مورد بررسی قرار می گیرد.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت دانش مشتری , عملکرد سازمانی