ارائه مدل شکل گیری وفاداری مشتریان: برجسته سازی نقش تجربه احساسی مشتری و مصرف متظاهرانه

امروزه رقابت در بازار جهانی به طور چشمگيری دشوار شده است و محصولات ارائه شده از سوی رقبا روزبهروز به یکدیگر شبيه تر میشوند و دیگر به سختی میتوان مشتری را با ارائه محصولی نو در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین محصولات بهسرعت از سوی رقبا تقليدشده و به بازار عرضه میگردند. بنابراین در چنين شرایطی، مشتریان تنها به دنبال رضایت از محصولات و خدمات نيستند بلکه به دنبال تجربه ای متفاوت از خرید در طی فرآیند خرید هستند. بقا در شرایط اقتصادی امروزه و رقابت خرده فروشی ها ، رقابت ی بيش از کاهش قيمت و محصولات نوآورانه است. برای رقابت مؤثر ، مشاغل باید روی تجربه مشتری متمرکز شوند. وفاداری مشتری یکی از راه های ایجاد مزیت رقابتی و یکی از دغدغه های مهم صاحبان کسبو کار برای دستيابی به سود بيشتر است؛ درحالیکه مشتریانی که کمتر به یك برند وفادار هستند، از محصولات سایر برندهای مختلف نيز استفاده میکنند. ازاینرو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یك سرمایهگذاری اثربخش و سودمند برای کسب وکارها است. توجه به عواملی مانند تجربه مشتری و مصرف متظاهرانه، بستری برای شناخت بيشتر مشتریان فراهم میکند و میتوان نسبت به خواسته ها و تمایلات آنان بيشتر آگاه شد و در جهت وفادارتر ساختن مشتریان گام برداشت. با توجه به آنکه مصرف متظاهرانه با موقعيت اجتماعی و اعتبار اشخاص مرتبط است و با آگاهی از علل مصرف متظاهرانه مشتریان میتوان برای آنان تجربه ای متفاوت رقم زد. هدف از این مقاله بررسی تأثير تجربه احساسی مشتری بر وفاداری با نقش واسط مصرف متظاهرانه است. بدین منظور نخست تجربه احساسی مشتری، مصرف متظاهرانه و وفاداری و رابطه ميان آنان تشریح شده است و در آخر مدل مفهومی ارائه گردیده است.

Keywords:

تجربه احساسی , مصرف متظاهرانه , وفاداری.