بررسی نقش میانجی گرایانه ارزش درک شده در رابطه رفتارهای شهروندی کارکنان و میزان علاقه مندی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک

پژوهش حاضر به بررسی نقش میانجی گرایانه ارزش درک شده در رابطه رفتارهای شهروندی کارکنان و میزان علاقهمندی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک پرداخته است. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی و ازنظر روش، جمع آوری اطلاعات، آزمون فرضیه و نتیجه گیری از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش حاضر شاملمشتریان مرد و زن بانک ملی شهر مشهد می باشد که در سه ماهه اول سال 1398 از خدمات بانکداری الکترونیک استفادهنمودند. در پژوهش حاضر با در نظر گرفتن تمامی مشتریان مرد و زن بانک ملی شهر مشهد می باشد که در سه ماهه اولسال 1398 از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده نمودند، با توجه به روش نمونه گیری دردسترس با استفاده از فرمولکوکران حجم نمونه شامل 385 نفر بود. در پژوهش حاضر به دلیل ماهیت موضوع تحقیق، اطلاعات از طریق پرسشنامه هایپرسشنامه علاقه مندی مشتریان راندل تیل (2005)، رفتار شهروندی کارکنان فارح و همکاران (1997) و پرسشنامه ارزشدرک شده وانگ (2010) جمع آوری شدند. در پژوهش حاضر جهت تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون و تحلیلمسیر استفاده شد و در کلیه تجزیه و تحلیل های آماری این پژوهش از نرم افزار Amos و SPSS استفاده گردید. یافته هایپژوهش حاضر حاکی از آن بود که ارزش درک شده در رابطه رفتارهای شهروندی کارکنان و میزان علاقه مندی مشتریان دراستفاده از خدمات بانکداری الکترونیک نقش میانجی گرایانه دارد. همچنین بین عوامل رفتار شهروندی شامل فضیلت مدنی،نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت کارکنان و ارتقاء میزان علاقه مندی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداریالکترونیک رابطه معناداری دارد.

Keywords:

ارزش درک شده , رفتارهای شهروندی کارکنان , علاقه مندی مشتریان , خدمات بانکداری الکترونیک