ارائه مدلی به منظور ارزیابی عملکرد صنعت بانک داری با استفاده از رویکرد تلفیقی کارت امتیازی متوازن و روش های تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (مورد مطالعه: شعب بانک پاسارگاد استان خوزستان)

با توجه به اینکه رشد صنعت بانک داری به موازات رشد بازارها افزایش یافته و موجب رقابت شدید بین بانک ها اعم از دولتی و خصوصی گردیده است، لذا برای حفظ مشتریان و سهم بازار نیاز است تا عوامل موثر در ارزیابی عملکرد، شناسایی و با مدنظر قرار دادن خواسته مشتریان نسبت به از بین بردن نقاط ضعف و ارتقاء نقاط قوت اقدام نمود. رویکرد کارت امتیازی متوازن یک چارچوب سنجش عملکرد است که از چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نگاهی جامع به عملکرد سازمان ها از جمله بانک ها به عنوان قلب تپنده اقتصاد کشور دارد. در این پژوهش ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد بر اساس پیشینه پژوهش جمع آوری شد و سپس با نظرسنجی از خبرگان بانک در قالب پرسشنامه، 23 شاخص با بکارگیری تکنیک دلفی فازی به عنوان شاخص های نهایی انتخاب گردید و در مناظر کارت امتیازی متوازن جانمایی شدند. با استفاده از فآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن مناظر و شاخص ها تعیین و در نهایت با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی شعب بانک رتبه بندی گردید. برای بررسی مدل پیشنهادی، این روش در یک مطالعه موردی در 12 شعبه بانک پاسارگاد استان خوزستان بکار گرفته شد.

Keywords:

ارزیابی عملکرد , کارت امتیازی متوازن , صنعت بانک داری , دلفی فازی , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی , تاپسیس فازی