مروری بر مدیریت ارتباط با مشتری و تبیین مبانی رضایت مشتری

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه ۹۰ میلادی وارد ادبیات حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسی ها گوناگون نشان می دهند که اصطلاح مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری حدودا از زمانی که سیبل، مالک و مدیر سیبلا عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولید شده ی خود استفاده کرد به تدریج در ادبیات مدیریت، بازار و بازاریابی رایج شد. اما آنچه مشخص است هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری در بین پژوهشگران مختلف اتفاق نظری خاص موجود نیست. بسیاری از شرکت ها و سازمانهای فعال در زمینه فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری را مانند مجموعه ای از نرم افزارها یا خدماتی دانسته که به اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کمک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری با تعریف حاضر، تا حد زیادی به حوزه فناوری نزدیک می شود. بخش دیگری از فعالان و علاقه مندان حوزه مدیریت، تاکید می کنند که مدیریت ارتباط با مشتری، نگرشی با تاکید بر ایجاد نمودن، حفظ کردن، توسعه دادن و تعمیق رابطه با مشتریان بوده و در این طرز نگرش یا تفکر، ممکن است از فناوری های روز عصر حاضر استفاده بشود یا نشود. در میان کتاب های حوزه مدیریت ارتباط با مشتری حتی کتابهایی موجود بوده که برای تاکید داشتن به جنبه های مدیریتی در یک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از فناوری با تکنولوژی در این حوزه نکرده یا نمی کنند. اینگونه افراد، تعریف سابقه ی تاریخی موجود مدیریت ارتباط با مشتری را با جملاتی از پیتر دراکر شروع می کنند: هدف در هر کسب و کاری، ایجاد و حفظ مشتریان است. این چنین بحثها در حدی جدی و اساسی بوده که کتب بسیاری از حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، در تاکید بر اصل میانه رو بودن، این چنین عنوان ها و اشاراتی را در توضیحات خود به کار می برند، در مدیریت ارتباط با مشتری ، نگاهی و متوازن و توجه همزمان به تمامی ابعاد مدیریتی و ابعاد فناوری است.

Keywords:

مشتری , ارتباط با مشتری , رضایت مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری