شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان فرش دستباف (مورد مطالعه: استان چهارمحال و بختیاری)

رضایت مشتری برای بقای سازمان بسیار ضروری است. در سال های اخیر بازار فرش دستباف ایران توسط رقبا اشغال شده است. این موضع به علت کم توجهی به بحث رضایت مشتری است؛ درنتیجه در این تحقیق به شناسایی و اولویت بندی مولفه های موثر بر رضایت مشتریان فرش دستبافت پرداخته می شود. این تحقیق در ۲ مرحله انجام می گیرد. در مرحله اول از دلفی به منظور شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری و در مرحله دوم از روش تاپسیس به منظور رتبه بندی آن ها بهره گرفته شده است. جامعه آماری این تحقیق در مرحله اول خبرگان فرش دستباف و در مرحله دوم مشتریان فرش دستباف در استان چهارمحال و بختیاری است. حجم نمونه اول ۱۵ نفر است و حجم نمونه دوم با استفاده از جدول مورگان ۴۰۰ نفر است. نتایج تحقیق نشان داد که عوامل موثر بر رضایت مشتریان فرش دستباف در ۹ بعد خدمات پیش از فروش، خدمات حین فروش، خدمات پس از فروش، ویژگی های کیفیتی، ویژگی های فرآیندی، سیستم توزیع، اقتصادی، ارزش گذاری و مشخصه های هنری قابل دسته بندی است که در این میان با استفاده از روش تاپسیس بعد مشخصه های هنری از همه مهم تر شد و در مقایسه کل عوامل، مولفه اصالت فرش از همه عوامل مهم تر است. پیشنهاد می گردد در راستای حفظ اصالت فرش دستباف تلاش گردد که این امر از طریق طراحی و تولید فرش اصیل مطابق با نیازهای امروز مشتری و پیش بینی نیازهای آینده او قابل تحقق است.

Keywords:

hand woven carpet , customer satisfaction , Chaharmahal and Bakhtiari province , artistic features , carpet originality , فرش دستباف , رضایت مشتری , استان چهارمحال و بختیاری , مشخصه های هنری , اصالت فرش