فراتحلیل عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری

از آنجا که مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته از فن آوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا میکند، از این رو هدف این پژوهش فراتحلیل عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری بوده است بدین منظور با روش فراتحلیل به بررسی پژوهش های انجام شده در این حیطه پرداخته شده است و پس از غربالگیری از بین ۱۷ مقاله داخلی که با محوریت مدیریت ارتباط با مشتری بررسی شده اند و در نهایت ۱۶ مقاله نهایی جهت فراتحلیل انتخاب شده است و اولویت عوامل مذکور پس از تعیین میزان ضریب اثر بر اساس نظریه کوهن مشخص شدند. و نتایج حاکی از آن است که عوامل زیر به ترتیب میزان اثر از عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری هستند.- ۱ مدیریت دانش و یادگیری-۲ فناوری اطلاعات-۳ فرهنگ-۴ استراتژی مشتری -۵ استراتژی خلق ارزش -۶ فرایند -۷ ساختار سازمانی. در نهایت میتوان گفت مدیریت ارتباط با مشتری در جهت ایجاد و توسعه روابط، ایجاد کننده ارزش برای مشتریان و طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای مشتری مدار کردنش است و به این ترتیب شرکت میتواند با شخصی و اختصاصی کردن محصولات و خدماتش نیازهای مشتریان را به صورت بهینه برآورده ساخته و به این ترتیب روابط وفاداری و منفعت آمیز متقابل و بلندمدتی را ایجاد کند.

Keywords:

فراتحلیل , مدیریت , مدیریت ارتباط با مشتری