تبیین تاثیر نقش مشتری محوری و تمایلات کارآفرینانه بر کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک آینده در استانهای البرز ، قزوین و زنجان

در پژوهش حاضر هدف محقق شناخت تاثیر نقش مشتری محوری و تمایلات کارآفرینانه بر کیفیت ارائه خدمات در شعب بانکآینده در استان های البرز ، قزوین و زنجان است. تاکنون تحقیقات مختلفی درباره تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت عملکرد ارائه خدمات انجامشده است، اما تحقیقی که در آن رابطه دو متغیر را در ارتباط با تمایلات به کارآفرینی بررسی نماید تا کنون انجام نشده است. خصوصادر بانک آینده به عنوان یکی از بانکهای خصوصی و جدید چنین تحقیقی انجام نشده است. لذا هنوز منابع علمی درباره موضوع موردمطالعه در کشور بسیار فقیر بوده و لازم است تحقیقات علمی کافی درباره موضوع مذکور درکشور انجام شود. با بررسی متون علمی وپژوهشی درباره مشتری گرایی و گرایش های کارآفرینی و تاثیر آنها بر کیفیت عملکرد خدمات فردی ۳ هدف پژوهشی در نظر گرفته شدکه این اهداف در ارتباط با بررسی تاثیر مشتری محوری برکیفیت عملکرد خدمات و نقش واسطه ای گرایشهای کارآفرینی بر رابطه دومتغیر در نظر گرفته شد. برای بررسی عملی و تجربی مدل پژوهش ابتدا متغیرهای هر یک از فرضیه های پژوهش تعریف مفهومی وعملیاتی شد، سپس پرسشنامه ای حاوی ۲۷ سئوال برای سنجش متغیرهای مدل مورد استفاده قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق،کارکنان بانک آینده در شعب استانهای زنجان، قزوین و البرز است. بر اساس فرمول کوکران تعداد ۶۲ نفر از کارکنان بانک آینده بهعنوان نمونه مورد بررسی تعیین شد. نتایج و محاسبات نشان دهنده این است که بین مشتری محوری و کیفیت ارائه بانک آیندههمبستگی معنی داری در سطح احتمال ۰.۰۱ وجود دارد. همچنین بین گرایشهای کارآفرینی و کیفیت عملکرد خدمات فردی بانکآینده، همبستگی معنی داری در سطح احتمال ۰.۰۱ وجود دارد. نهایتا با توجه به نتایج بدست آمده بین گرایش های کارآفرینی بانکآینده و کیفیت عملکرد خدمات فردی همبستگی معنی داری همبستگی معنی داری در سطح احتمال ۰.۰۱ وجود دارد. بنابراین نتایج نشانداد که گرایشهای کارآفرینی به عنوان متغیر واسطه بین مشتری گرایی و کیفیت ارائه خدمات عمل میکند. بنابراین با تقویت مشتریگرای و کارآفرینی سازمانی کیفیت ارائه خدمات در بانک آینده بهتر می شود.

Keywords:

مشتری محوری , تمایلات کارآفرینانه , کیفیت ارائه خدمات , بانک آینده