شناسایی و ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری)

امروزه تولید کنندگان در محیط رقابتی شدیدی در حال فعالیت هستند، لذا برای ایجاد یک ارتباطویژه با مشتریان، به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد میشود. از آن جایی که سیستم مدیریتارتباط با مشتری در شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری به عنوان یک سیستم جوان به شمار می رود،تاکنون تحقیق جامعی در این باره صورت نپذیرفته است، لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی عواملکلیدی موفقیت در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری انجامشده است. جامعه آماری، کلیه ی کارکنان رسمی شرکت گاز به تعداد ۱۵۷ نفر است که از این تعداد ۱۱۱ نفربر اساس فرمول کوکران در نظر گرفته شد. روایی پرسشنامه، از طریق صوری و محتوایی توسط کارشناسان وتحلیل عاملی تاییدی بررسی شده است. پایایی پرسشنامه، از طریق آلفای کرونباخ اثبات گردید. آزمونکولموگروف- اسمیرنف، به منظور نرمال بودن توزیع داده ها و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون t دو نمونه ای،آنالیز واریانس و آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. در نهایت، مولفه های استراتژی، تکنولوژی، فرایند وکارکنان به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در اجرای این سیستم مشخص شدند و نتایج رتبه بندی مولفه ها طبقآزمون فریدمن، نشان داد که تکنولوژی با بیشترین میانگین رتبه، مهمترین متغیر و سپس، استراتژی در رتبه دومو فرآیندها و کارکنان در رتبه های بعدی قرار دارند. در نهایت، پیشنهادات کاربردی جهت موفقیت بیش از پیشاین سیستم به مدیران و کارشناسان شرکت گاز ارائه شده است.

Keywords:

مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , عوامل کلیدی موفقیت , رضایت مشتری , شرکت گاز استان چهارمحال و بختیاری