بررسی تاثیر ادراک مشتریان از عمل کارکنان بر وفاداری مشتریان

به منظور افزایش رضایت مشتریان ، از کارکنان انتظار می رود احساسات مثبت را به نمایش بگذارند و احساسات منفی را درتعامل با مشتریان پنهان کنند ، و این امر باعث می شود که کارکنان درگیر کار احساسی شوند. کار عاطفی برای کارکنان بسیار مهم است زیرا آنها موظف هستند که به مشتریان خود نگرش مثبتی نشان دهند ، مانند تبریک به مشتریان با لبخند )چی و همکاران ۱ ، ۲۰۱۹ ؛ گراندی و ملو ، ۲۰۱۷ ؛ ژان و همکاران ، ۲۰۱۶ (. اخیرا ، کارکنان باید با رفتارهای ناکارآمد مشتری برخورد کنند )گونگ و همکاران ، ۲۰۱۴ ( ، که باعث ایجاد اختلاف بین احساسات و قوانین نمایش می شود ، که به نوبه خود ، به کارمندان علامت می زند که باید احساسات خود را تنظیم کنند تا احساسات لازم را نشان دهند. ، که آنها ممکن است با تلاش برای تغییر احساسات احساس شده خود انجام دهند )گابریل و دیفندورف ، ۲۰۱۵ (. این درگیری به دو شکل ) ۱( بازیگری عمیق )به عنوان مثال ، ایجاد احساسات واقعی که باید بیان شود( صورت می گیرد: و ) ۲( بازیگری سطح )یعنی سرکوب احساسات واقعی و نمایش احساسات که در واقع احساس نمی شود تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ادراک مشتریان از عمل کارکنان بر وفاداری مشتریان انجام شده است. روایی و پایایی پرسشنامه به ترتیب با روایی محتوا و آلفای کرونباخ محاسبه گردید، نتایج نشان دهنده تایید روایی و پایایی پرسشنامه گردید، سپس ۳۸۴ پرسشنامه میان مشتریان به شکل تصادفی سادهتوزیع گردید، نتایج نشان داد که ادراک مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش هیجان مثبت و منفی تاثیر دارد.

Keywords:

هیجان مثبت , هیجان منفی , ادراک مشتریان , وفاداری مشتریان