بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری تاییدانتظار مشتری (مورد مطالعه: بانک مسکن شعب استان فارس)

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری با نقش میانجی تایید انتظار مشتری می باشد. ، پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. ابتدا برای جمع آوری اطلاعات بخش ادبیات پژوهش از روش کتابخانه ای استفاده شد. سپس برای آزمون صحت مدل نظری پژوهش و محاسبه ضرایب تاثیر از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک مسکن شعب استان فارس می باشد. حجم جامعه آماری با استفاده از روش تصادفی ساده ۱۶۰ نفر بود که با استفاده از جدول مورگان تعداد حجم نمونه آماری ۱۱۳ نفر تعیین شد. ابزار اصلی گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه بیسواس (۲۰۱۹) با ۱۲ گویه استفاده شده است. پس از توزیع پرسشنامه از تعداد ۱۱۳ پرسشنامه دریافتی تعداد ۱۰۸ پرسشنامه صحیح قابل ارزیابی بود که وارد نرم افزار شد. برای تحلیل داده ها و آمار توصیفی از دو نرم افزار آماری SPSS و PLS استفاده شده است. نتایج نشان داد که نتایج نشان داد که تایید انتظار مشتری به خوبی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتری را میانجی گری می کند و در عین حال بین تایید انتظار مشتری تاثیر قوی بر رضایت مشتری ندارد (۰.۲۶۲=β)). کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری تاثیر معنی داری دارد ( ۰.۶۵۴=β)). تایید انتظار مشتری بر رضایت مشتری تاثیر معنی داری دارد (۰.۲۶۲=β)).

Keywords:

کیفیت خدمات , بانکداری الکترونیکی , رضایت مشتری , تایید انتظار مشتری ,