شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت بانکداری

از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس ا زانقلاب صنعتی زمانی که تولید ا نبوه ب ا روشهای جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند،واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از همگسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع وبازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوریبسیاری از شرکتها تلقی می شد. براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفینمبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت هایفروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می شود. راهبردهای سنتی بازاریابی که بادیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می شدند تنها بر چهار شاخص سازمانی قیمت،محصول، توزیع و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تاکید داشتند و تاثیر مشتری را در اینفرآیند نادیده می گرفتند که در نهایت، حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می شداما مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش ومبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت ها و رضایت مشتری و به تبع آنمنافع سازمان را هدف قرار می دهد.

Keywords:

پیاده سازی , عوامل موثر بر پیاده سازی موافق , ارتباط با مشتری , CRM , بانکداری